Como o Ritz-Carlton no mar evitará a natureza da rota de ônibus do cruzeiro
Fonte: Skift.com
Os executivos da Cruise gostam de dizer que não se consideram concorrentes. Em vez disso, eles insistem, eles estão lutando por clientes que podem escolher experiências em terra como resorts, hotéis boutique ou propriedades de luxo. Uma das linhas de cruzeiros mais recentes do setor, ainda em modo de startup, busca o sucesso por meio de sua afiliação a uma marca de hotéis de luxo. A Ritz-Carlton Yacht Collection está apostando no reconhecimento de nomes e reputação para alcançar clientes – incluindo aqueles que nunca fizeram um cruzeiro. Chamados de “iates de cruzeiro” pela empresa, a frota de três navios terá, cada um, 149 suítes, acomodando até 298 passageiros. A primeira embarcação está prevista para ser entregue no final de 2019, com sua primeira viagem prevista para o Super Bowl de 2020, em Miami. Detalhes financeiros sobre a linha, anunciada em junho de 2017, foram mantidos em sigilo. A empresa hoteleira disse que a marca foi "criada pelo especialista em marítimo Ritz-Carlton Douglas Prothero em colaboração com fundos administrados pela Oaktree Capital Management." O Ritz-Carlton assinou um contrato operacional de longo prazo e, disse Prothero, "muito envolvido”. "Estamos literalmente unidos na moda", disse Prothero, que é diretor administrativo da Coleção Ritz-Carlton Yacht. Com o navio ainda em construção, os cruzeiros foram vendidos para os membros do programa de fidelidade Ritz-Carlton e Marriott Rewards em 21 de maio. Eles estão abertos ao público em geral na segunda-feira. Os preços começam em torno de US $ 4.600 por pessoa para um cruzeiro pelo Caribe de sete noites e US $ 5.600 por pessoa para uma viagem de sete noites pelo Mediterrâneo. "Estávamos esperando que fosse bom, mas foi ótimo, deixe-me dizer isso", disse Prothero. "É o dobro do que esperávamos."
Skift falou com Prothero sobre os clientes que ele está tentando alcançar para a marca, que partes do cruzeiro ele está tentando evitar, o papel da lealdade nos negócios e o que acontece quando as pessoas ligam para seu celular pessoal para tentar reservar um cruzeiro. Esta entrevista foi editada para melhor duração e clareza.
Skift: Você está procurando agora por pessoas que são fãs da marca Ritz-Carlton, ou você está procurando por fãs de cruzeiros de luxo que possam querer experimentar uma nova linha? Qual é o seu ponto ideal?
Douglas Prothero: Bem, acho que a resposta é que estamos procurando por todos. E o que estamos recebendo é tudo isso. Então, agora, porque estamos abertos apenas a recompensas e lealdade, estamos exclusivamente recebendo pessoas leais à marca. Curiosamente, o que sabemos de nossa pesquisa inicial é que as pessoas que são leais à marca estariam muito interessadas nisso e naquelas pessoas que são cruzadores... uma vez que navegam, eles navegam e vão e vão e vão e vão. E então as realmente atraentes, as que achamos realmente interessantes, foram que nossa coleção Ritz-Carlton Yacht – a marca, o serviço VIP e esse tipo de propriedade – era atraente para pessoas que não fazem um cruzeiro, nunca fizeram um cruzeiro, e nunca pensaram em fazer um cruzeiro. E isso está se tornando o caso. Então, todas essas coisas estão se mostrando. O que é realmente empolgante é a ideia de que o Ritz Carlton pode trazer pessoas para cruzeiros que não estão presentes hoje e não estavam interessados nele.
Skift: Quais qualidades do Ritz-Carlton como empresa hoteleira você está tentando replicar ou transferir para a experiência do cruzeiro? Prothero: Eu acho que a partir do tipo de propriedade, este é um design mais residencial. Então é um iate. Parece mais um resort Ritz-Carlton do que um navio de cruzeiro. E depois a espinha dorsal do Ritz-Carlton, os 12 valores de serviço – damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros; o credo; a promessa do empregado. … Eu estava em um Conselho Europeu de Consultoria de Luxo em Genebra há cerca de seis semanas, e a principal coisa que ouvi foi que as pessoas confiam na marca. … Elas têm uma expectativa de qual será o padrão de serviço, e é isso que parece que estamos levando para o mar. Então, estamos literalmente levando essa marca para o mar. Skift: O que você aprendeu sobre o setor de cruzeiros e, especificamente, sobre a parte do cruzeiro de luxo que você está tentando evitar? Quais são os pontos negativos de que você quer ficar longe? Prothero: Toda a intenção é que a experiência do hóspede seja antecipada. O serviço antecipatório está no centro da marca e no centro deste produto. Então, tudo sobre este produto, posso lhe dizer que a natureza muito técnica da equipe no estaleiro está no coração do que eles fazem que é a experiência do hóspede. Como isso vai lhe parecer? O que é que ele vai sentir? Como será essa sensação para o hóspede? Tudo sobre isso. E assim, o produto também é sobre isso. O treinamento da equipe de reservas é sobre como será a experiência do hóspede. O website é como será a experiência do hóspede. Então, quando se trata da própria nave, você quer que todas essas coisas permaneçam conectadas. A experiência do hóspede no aeroporto; a experiência do hóspede na chegada, novamente não se juntando a uma fila de milhares de pessoas, mas chegando em grupos menores que são conhecidos e coordenados. Mesmo a área de chegada a bordo do navio é mais como chegar ao iate mais privado, então ele está chegando a um navio de cruzeiro. Skift: Quando falamos de luxo, estamos ouvindo muito – inclusive da Marriott, na verdade – sobre como as pessoas estão procurando por transformação e realização pessoal. Não é apenas mimo ... Então, como você toma aquela direção que parece que é tudo luxo e aplica isso ao que você está fazendo? Prothero: Certo, então houve um afastamento da aquisição de bens materiais para coletar experiências, memórias. E isso é diferente para todos e é diferente para todos em um determinado dia. É um serviço antecipado. A razão pela qual se encaixa tão bem com a marca Ritz-Carlton é que a marca Ritz-Carlton é baseada, pelo menos parcialmente, nessa filosofia de serviço antecipado, e, então, quando você cria isso na experiência, cria essas oportunidades para as pessoas terem jornadas transformacionais pessoais. Então, isso é literalmente sobre a leitura da cena. … Não é simples, mas é sobre a arte de ler e tentar antecipar o que eles precisam e antecipando-os, criando realmente essas oportunidades para que eles tenham uma … não apenas uma verdadeira experiência de luxo, mas uma transformação pessoal. Skift: Qual a importância do itinerário, especialmente porque o tamanho de seus navios possibilita que você vá a lugares que, obviamente, as linhas de navios grandes não podem percorrer? Prothero: É essencial. Eu diria que são os lugares, mas é também o número deles a que vamos. … Em uma viagem que tem sete dias, mas tem apenas quatro portos de escala, não é… hesito em usar o que vou dizer. Muito do negócio de cruzeiros é como uma rota de ônibus, você chega às oito da manhã e sai às quatro da tarde. E tudo que você faz quando está lá, tudo o que acontece quando eles estão no porto tenta espremer essas coisas que criam qualquer experiência que vai ser. E nossos produtos viram a cabeça deles para baixo e eles dizem: "Bem, por que estamos indo para lá?" E vamos garantir que o que fazemos enquanto estamos lá cria essas oportunidades para as memórias. Em outras palavras, na interface significativa com o destino. E também o destino escolhido para garantir que as pessoas que não querem fazer nada tenham um belo cenário. Skift: À medida que você entra nesse mercado de cruzeiros de luxo, outros jogadores também estão crescendo e há alguns novos jogadores de luxo que estão crescendo rapidamente, então eu me questiono se você sente que está entrando em um mercado lotado, se você sente essa pressão de toda a capacidade, ou você sente que o que você está fazendo é diferente o suficiente para que o crescimento do outro não esteja realmente afetando você? Prothero: Sim, eu tenho duas respostas. Uma é que eu não acho que o cruzeiro esteja lotado. Mesmo com o livro de encomendas agora. Um monte de pedidos agora está se atualizando por um tempo em que não havia navios encomendados, quando tivemos a recessão mais recente. O ritmo normal do negócio de cruzeiros tem crescido a um crescimento anual composto de 8% nos EUA desde 1970, portanto há um ritmo natural de navios sendo ordenados. E, então, porque houve um tempo em que ninguém pediu, houve literalmente três anos quando nenhum navio foi encomendado. Então, alguns dos pedidos estão apenas em atraso, mas parte disso é um crescimento impulsionado pela frota e, em seguida, parte disso é o crescimento geral. Então, é uma combinação de coisas. Vinte e seis milhões de pessoas foram para San Francisco no ano passado como turistas. Vinte e seis milhões de pessoas fizeram um cruzeiro. Então, ainda é um negócio muito pequeno, ainda há muito espaço para crescer. Esse é o negócio de cruzeiros de grande alcance, mas não vemos pessoas entrando em cruzeiros de luxo. Quero dizer, há um monte de pessoas programando uma expedição e estão programando algumas expedições de luxo. Mas não é onde estamos, esse não é o nosso espaço. Intrinsecamente, não achamos que temos concorrência no cruzeiro. Nós não estamos muito focados nisso, para sermos honestos. Garantimos que nossos preços sejam ... que não tenhamos um valor atípico nos preços, e não temos. Nós realmente pensamos em nossa competição como um safári ou algum outro resort de boutique. Alguém pode estar pensando em uma vaga no Ritz-Carlton Reserve ou na Yacht Collection. Nós pensamos nisso mais como outra opção ou outra escolha que alguém possa estar vendo. Acho que, na verdade, para colocar de outra forma, não temos muitas pessoas nos chamando, dizendo: "Também estamos olhando para a linha de cruzeiro XX, fale-me sobre isso." As pessoas estão nos chamando dizendo: “Eu quero comprar o que você está vendendo. Nós realmente gostamos do que você programou aqui, inclua-me na transação”. Skift: Existe alguma preocupação em canibalizar qualquer negócio do Ritz em terra? Prothero: Eu diria exatamente o oposto disso. Esta foi a maior história em cruzeiro em 2017 e toda vez que a história foi publicada, foi dito o Ritz-Carlton, o Ritz-Carlton, o Ritz-Carlton. Eu acho que todo mundo no Ritz-Carlton está muito empolgado com a Yacht Collection e com todas as coisas que isso significa para a marca e também com os clientes fiéis, os clientes leais da marca. É uma nova oferta. Está levando a propriedade e as bandeiras para lugares a que nunca poderiam ir, na maioria dos casos. Porque são locais mais íntimos onde não há um Ritz-Carlton e quando estamos em um lugar, digamos que estamos em Nova York ou em Montreal, onde há um Ritz-Carlton, as oportunidades para a propriedade ter um uma interface com a coleção de iates é uma oportunidade que faz sentido.