Viceroy Hotels está usando os Smartrelógios para ser mais hospitaleiro

Fonte: Skift.com

Quando os hóspedes entram no Viceroy L'Ermitage Beverly Hills, na Califórnia, eles não devem se surpreender ao encontrar membros da equipe do hotel, desde o serviço de limpeza e manutenção até os mensageiros, todos ostentando os últimos relógios inteligentes da Samsung em seus pulsos. Isso porque o hotel está usando esses smartrelógios como parte de uma estratégia para melhorar a experiência geral do hóspede e oferecer melhor atendimento ao cliente. Esses relógios Samsung Gear S3, desenvolvidos pela Samsung SDS e provedor de plataforma de tecnologia de hospitalidade ALICE, permitem que a equipe do hotel gerencie solicitações de clientes e resolva incidentes de forma mais rápida e eficiente, sem necessariamente ter que carregar uma solução mais volumosa, como walkie-talkie ou um telefone e sem ter que usar comunicações de rádio disruptivas que não são tão privadas. Os alertas também são bilíngues, em inglês e espanhol. Exemplos de incidentes com convidados que podem ser mais facilmente abordados com os smartrelógios incluem atendimento a solicitações urgentes de clientes, como solicitação de mais toalhas ou de conserto de um vaso sanitário quebrado. Os membros da equipe que usam os relógios podem receber alertas silenciosos de vibração em seus pulsos e responder a eles aceitando a tarefa por meio do smartrelógio. A gerência pode acompanhar todas as tarefas em tempo real para garantir que as solicitações sejam atendidas em tempo hábil. O desenvolvimento dessa nova ferramenta de tecnologia de funcionários do hotel surgiu há cerca de 10 meses, quando a Viceroy Hotels abordou a Samsung sobre a possibilidade de adicionar a tecnologia de operações de hotéis da ALICE ao smarttelefone da Samsung. "Perguntamos a nós mesmos: 'Como podemos melhorar as respostas aos pedidos dos hóspedes nos hotéis e tentar ser menos intrusivos sobre isso?'", disse Darren Clark, vice-presidente de tecnologia da Viceroy Hotels & Resorts. O uso piloto começou oficialmente na semana passada e, já, Clark está observando algumas métricas importantes em termos de respostas aos pedidos dos hóspedes. "Em média, leva de três a quatro minutos para os funcionários receberem e responderem a uma solicitação, mas, agora, com o smartrelógio, são apenas 60 segundos em média para receber a solicitação", disse ele. "É uma grande melhoria nos tempos de resposta". CASOS DE USO DE SERVIÇO AO CLIENTE PARA SMARTRELÓGIOS Esta não é a primeira vez que uma empresa de viagens ou hotelaria testou o uso de smart utilidades para melhorar o atendimento ao cliente. A Virgin Atlantic testou o Google Glass e um smartrelógio da Sony em 2014, mas a companhia aérea descobriu que o smartrelógio não era uma boa solução para fornecer um melhor atendimento ao cliente. O CEO da Virgin Atlantic, Craig Kreeger, disse à Skift: “… Descobrimos com o relógio que olhar para o relógio é o símbolo universal para 'Estou entediado com você' e não é uma proposta de serviço ao cliente muito boa para o seu pessoal de atendimento ao cliente. Estar dizendo aos seus clientes que eles estão entediados com eles. O relógio não ficou bom.” Os benefícios de usar um smartrelógio em comparação a um telefone ou tablet, para o diretor criativo da ALICE, Sean Cohen, têm muito a ver com a manutenção do contato visual. "Em um hotel, um número enorme de pessoas tem que fazer duas coisas ao mesmo tempo – elas precisam ter suas mãos livres e disponíveis", explicou Cohen. "E a definição de ser hospitaleiro, fazer contato visual e sorrir é difícil quando você está olhando para um smarttelefone."