Entrevista com Diretor de Gestão Operacional Mario Leite
1- Você poderia nos contar sobre seu histórico e experiência?
Sou formado em Planejamento Administrativo e Programação Econômica pela FATERC, tenho Especialização Phd em Gestão de Hotéis e Restaurantes por la EHL – École Hôtelière Laussane, Marketing de Serviços pelo Instituto Tecnológico de Monterrey e Gestão de Revenue Management pela Cornell University.
Tenho mais de 25 anos de Experiência nos segmentos de Restaurantes e Indústria da Hospitalidade nos segmentos de mercados, como Corporativo, Convenções, Resorts, Boutique e Casinos, em 4 países diferentes, fui um dos fundadores da Associação de Concierges “Les Clefs D’Or” São Paulo e “Les Clefs D’Or Bogotá”;
2- Que lições você aprendeu com essa experiência?
Que a Indústria do Serviço e Hospitalidade é um Dom de Deus. Depende do talento/vocação de serviço e deverá sempre ser levado como um propósito de vida e não somente como uma profissão!
3- Qual é a sua definição de uma experiência de cliente de luxo?
A experiência de luxo deve combinar a entrega de um bem ou serviço exclusivo, que reúna perfeitamente o tangível com o intangível!
Tradição, cultura, habilidade técnica na produção ou entrega de serviço, tudo com atitude espontânea e natural para transformar a experiência em uma emoção única, incomparável e inesquecível.
4- Qual são as diferenças da hotelaria na Colômbia comparado ao Brasil?
Ao contrário do que muita gente pensa, os valores culturais e sócio econômicos da Colômbia se assemelham muito a nossa realidade brasileira.
Mas, como principais diferenças da Hotelaria daqui, eu identifico que:
a) Na Indústria da Hospitalidade da Colômbia existe uma preocupação rigorosa em estabelecer processos e controles de gestão eficientes;
b) Um esforço muito grande dos profissionais em mostrar para o mundo que a Colômbia é um destino de gente amável e com orgulho em servir; muito diferente da imagem internacional que o país trouxe durante o período de conflitos armados e narco-tráfico;
c) Patriotismo e interesse de mostrar as diversidades Geográficas e Climáticas únicas deste país.
5- Quão difícil é encontrar um excelente pessoal de linha de frente na Colômbia?
Isso depende da região da Colômbia que você possa estar, pois a Colômbia de hoje tem 48 milhões de habitantes e um PIB de 4,8% ao ano, superior que a média da America Latina.
Bogotá é uma cidade cosmopolita com seus 10 milhões de habitantes, excelentes Universidades e profissionais com formações e experiência internacional.
É claro que existem regiões menos desenvolvidas, mas eu considero que os Colombianos são humildes e sempre dispostos a aprender e se superarem, isso facilita muito para encontrar um excelente pessoal de linha de frente na Colômbia.
6- Quais são as competências que você procura num profissional de linha de frente?
· Atitude de Serviços com especial atenção aos detalhes;
· Capacidade de trabalhar sob pressão e que reconheçam a importância dos Rituais de Serviços/Gestão/Processos;
· Espírito de Equipe e humildade ao receber feed-back para melhorar sempre;
· Que tenha entusiasmo/orgulho de ser anfitrião e vontade de aprender sempre.
7- Como você atrai os profissionais para a linha de frente?
Com valores da empresa que eu represento e cumprindo as promessas profissionais.
Somos uma empresa jovem que formamos e desenvolvemos talentos, geramos oportunidade de planos de carreira e projeção internacional, avaliamos os resultados com rigor e critério.
Explicamos os “Propósitos da Companhia, suas Metas e estabelecemos Regras claras”.
Praticamos a Equidade.
8- Quão importante é o comportamento do seu pessoal da linha de frente?
A atitude de serviço além de uma Arte é uma vocação, um Dom de Deus.
Nós contratamos por atitude e não, necessariamente, por habilidades! (We hire by Attitud not by Skills).
Por isto, o comportamento das Equipes é determinante no sucesso ou fracasso de um projeto da Indústria de Serviços e Hospitalidade.
9- Qual são as dicas para quem quer se tornar um Gerente Geral?
· Entender quem são os seus clientes internos e externos e suas respectivas ambições e metas (stakeholders);
· Aceitar que as metas existem em nossas vidas para serem superadas, assim sejam orientados a resultados e a excelência em serviços;
· Ser um líder formador e interessado em aprender e ensinar sempre!
· Manter-se atualizado com as tendências de comportamento internacional, estudar e desenvolver capacidades e competências de forma integral;
· Nunca deixar de servir, este é o propósito desta indústria.
10- Algumas palavras antes de terminarmos.
Com muita admiração pela sua trajetória eu quero agradecer este seu convite.
Sendo colegas de carreira, para mim é uma honra ter sido considerado para fazer parte deste seu novo projeto.
Conhecendo suas competências e capacidade de execução, eu não tenho dúvidas que este Blog será um sucesso e um referencial na Indústria da Hospitalidade. Sempre com os melhores desejos de felicidade, aproveito para enviar o meu abraço a todos os colegas hoteleiros conectados.
Não importa onde eu possa estar, estarei para abrir-lhes as portas!
Con carinho,