Entrevista com Gerente de Área Midscale e Gerente Geral Luiz Segala
1- Você poderia nos contar sobre seu histórico e experiência?
Trabalhando na hotelaria desde o ano de 1986, sempre no Grupo Accor, pude acompanhar muitas transformações tanto internas, como do mercado da indústria do turismo. Na Accor tive o privilegio de poder atuar em todas as marcas presentes na América do Sul, exceção aos hotéis Mama Shelter e Pullman. Também atuei na Sede Administrativa, passando por diversas áreas da administração contábil e financeira da empresa. Participei de inúmeros processos de aberturas de novos hotéis, assim como processos de encerramento de operações hoteleiras, o qual não é menos complexo que uma abertura. Tive o privilegio de participar da formação, constituição e administração do primeiro hotel no modelo de Condo Hotel do Brasil. Em 2003 me transferi para o Chile, para iniciar as operações da Accor no país, até então sem nenhuma presença. Além da abertura do NOVOTEL SANTIAGO, trabalhei no desenvolvimento inicial dos novos hotéis no país, chegando atualmente ao número de 15 hotéis em operação e outros tantos no portfolio do crescimento da Accor no Chile.
2- Que lições você aprendeu com essa experiência?
Foram tantas que seria improvável repeti-las, mas eu acho que as mais relevantes foram:
Confiar nas pessoas;
Respeitar a cultura local;
Não desistir jamais.
3- Qual são as principais diferenças de trabalhar no Brasil e no Chile?
Além dos aspectos “duros” que são as normas internas da empresa, leis de cada país, para mim o mais relevante é a diferença cultural entre um país e outro. Essa diferença é que dirige a forma de “ver”, “fazer” e “avaliar” um determinado trabalho (hotelaria e prestação de serviços), por parte de cada pessoa. Existem aspectos naturais de uma cultura que são relevantes para o cliente, e não são valorizados pela outra cultura, mas seguem sendo igualmente relevantes para o cliente. Não tem melhor, nem pior. Tem diferente e esse é o grande desafio do administrador, ou seja, eliminar essa diferença de visão.
4- Quão difícil é encontrar um excelente pessoal de linha de frente?
Adaptar o sonho à realidade. De um lado as empresas tem um sonho e são monitoradas pela realidade de mercado. De outro lado o pessoal que busca trabalhar na indústria também vive sua própria realidade e tem, igualmente, seus sonhos. A adaptação de ambos é a parte mais complexa dessa realidade. Passa por aspectos geralmente de ordem financeira, chegando aos aspectos de ordem pessoal, como por exemplo estar disponível para o trabalho 6 dias por semana, em horários não tão flexíveis.
5- Que tipo de habilidades você procura para o seu time?
Empático, criativo e com desejo de ser reconhecido como sendo o melhor em algo que está fazendo e entregando.
6- Como você atrai a equipe da linha de frente?
Oferecendo a liberdade e autonomia para trabalhar em um ambiente sem muitos marcos regulatórios, exceto os legais. Treinamento e possibilidade real de ajudar a transformar sonhos em realidades.
7- Quão importante é o comportamento do seu pessoal da linha de frente?
Como a própria referencia da pergunta faz “linha de frente” é o primeiro contato entre os que chegam, e os da linha de frente, que são os que devem estar a espera daqueles que chegam. Eles serão a referencia de recordação da experiência ao largo da permanência dos hóspedes. Boa primeira impressão, boa lembrança, boa referencia, seja ela formal (tripadvisor, booking, etc.) seja ela informal (comentários entre amigos, familiares, conhecidos).
8- Qual são as dicas para quem quer se tornar um Gerente Geral?
Preparar-se para tal. Conhecer bem os aspectos da função. Ter claro que apenas o título do cargo não representa a garantia da execução. Atualmente os conhecimentos de Distribuição Eletrônica, Marketing Digital, Tecnologia, são tão, ou mais importantes que aspectos tradicionais como Recepção, Governanca, Alimentos & Bebidas. E há um outro ponto que sempre existiu, continuará existindo e será sempre muito relevante, que é a Gestão Financeira. Ainda se pode encontrar a maioria de bons profissionais em muitos quesitos, porém sem o conhecimento suficiente para executar de melhor forma a Gestão Financeira.
9- Algumas palavras antes de terminarmos.
Antes de entrar para o ramo da indústria de serviços, e especificamente hotelaria, pude trabalhar em varias industrias, como química e farmacêutica, indústria de transformação pesada, auditoria e financeira. Todas elas me deram muita base e conhecimento. Ao ingressar na indústria de prestação de serviços de hotelaria tive certa dificuldade para me adaptar a falta de estruturação, situação essa que os profissionais sempre encontram em outras atividades. O importante é buscar entender como tem que funcionar essa indústria; Tem muita dependência do fator humano, seja ele na execução, seja ele na avaliação. E é exatamente nesse ponto que se torna difícil a estruturação. Sao muitos fatores de ordem subjetiva que influenciam nas decisões, e isso leva a uma “suposta” desorganização. Mas ao contrario do que se pode imaginar isso é a adaptação ao usuário final. Portanto, confiar na sua equipe, orienta-la para a criatividade e vontade de atender, e oferecer a oportunidade de que ela, sua equipe, seja a melhor, sao fatores preponderantes para o sucesso da atividade, seja da indústria, seja dos profissionais que nela trabalham, direta ou indiretamente.